¿Qué es el Customer Journey en experiencia de marca?

En el trabajo de experiencia de marca realizado en el plan estratégico requiere de trabajo y reflexión no sólo por el equipo de la marca, sino también por un equipo de colaboradores externos que enriquezcan el proceso. La clave: Coherencia, consistencia y relevancia en todas las fases. No queremos desviarnos del camino, ni hacer nada que no importe a la persona a la que nos queremos dirigir.

En este sentido, el Customer Journey Map debe ayudar a crear una experiencia que nos ayude a construir y hacer realidad nuestra propuesta de valor y convertirnos así en una marca creíble, relevante y diferencial.

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Para llegar al usuario, la experiencia de marca no entiende de entornos, medios o canales, ya que ocurren (o deben ocurrir) de forma natural y fluida en todos ellos. ¿Cómo gestionarlas? Con una herramienta: el Customer Journey.

El Customer Journey ayuda a sintetizar el recorrido del usuario a lo largo de toda la experiencia de marca, entendiendo y desgranando las distintas fases de relación con la marca, de acuerdo a sus momentos, necesidades y percepciones. Una vez definido debemos decidir cómo actuar desde el plan estratégico de marca para responder a sus necesidades y las expectativas, siendo así más coherentes, consistentes y relevantes.

¿Cómo lograr un óptimo Customer Journey Map?

Te damos cuatro consejos:

  • Define una promesa de marca creíble. Una promesa que nazca del ADN de la marca y sea capaz de sentirse en cada momento y lugar de la experiencia. Que sirva para alinear y también para inspirar.
  • Entrega esta promesa a lo largo de diversos puntos de contacto. Donde tu usuario se encuentre. Y hazlo de manera consistente a lo largo de toda la experiencia de marca.
  • Genera experiencias dentro de una experiencia. Recordarán tu marca no por lo que les dijiste, sino por cómo les hiciste sentir. Así, una experiencia nunca puede ser igual en todos los sitios donde se viva. Tiene que adaptarse. Crea experiencias alrededor de la misma promesa de marca.
  • Construye un posicionamiento que, al igual que la promesa, sea creíble, diferencial y relevante. Que surja del conjunto de micro-experiencias a lo largo de los puntos de contacto, haga realidad la promesa y construya experiencia de marca.

Estos cuatro consejos inspiran el sistema de gestión del Customer Journey Map, de tal manera que la marca pueda mapear su experiencia de marca a lo largo de cinco fases distintas en la relación entre el usuario y la marca:

  • Fase de notoriedad: En esta fase del Customer Journey Map, el usuario no se encuentra todavía en fase de búsqueda. El reto: aparecer en su vida de una forma que aporte valor.
  • Fase de consideración: El usuario valora alternativas. Inicia un proceso de búsqueda. El reto del Customer Journey Map, que nos conozca y confíe en nosotros. Ser, en definitiva, la mejor opción.
  • Fase de decisión: El usuario decide apostar por nosotros y emprende el proceso de compra. Debemos mostrar resolución en nuestro Customer Journey Map para convencer y facilidad para captarlo.
  • Fase de uso: El momento donde todo se decide. Donde el usuario ve si realmente estamos a la altura de las expectativas. El Customer Journey Map deberá orientarse a responder con agilidad, cercanía y facilidad.
  • Fase de fidelización: Tras el uso de la marca, llega el momento de invitar a la repetición. A la recurrencia. La fidelización en Customer Journey Map se orienta a transformar al usuario en un embajador de marca. Se abre una etapa de relación en la que debemos asegurarnos que su experiencia no decaiga.

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