¿Cómo realizar con éxito un Customer Journey Map?

La construcción de marca abarca diversas etapas que van desde la conceptualización de la marca hasta la activación de marca. Desde ser sólo una idea a convertirse en una realidad en la vida de las personas. La experiencia de marca tiene, por tanto, como finalidad, ofrecer una una visión global de cómo se traspasa el "concepto de la marca” a toda la relación marca - usuario y las implicaciones que esto tiene.

Vivimos en tiempos de experiencias. Físicas y digitales. Y las marcas son conscientes de ello. Ya no vendemos destinos, vendemos el lugar al que llegar dentro de la experiencia del viaje que nos ofrece la marca. ¿El ejemplo? AirBnB ¿El motivo? La experiencia de marca es valor añadido. Un café en Starbucks vale más que un café a granel.

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Para llegar al usuario, la experiencia de marca no entiende de entornos, medios o canales, ya que ocurren (o deben ocurrir) de forma natural y fluida en todos ellos. ¿Cómo gestionarlas? Con una herramienta: el Customer Journey.

El Customer Journey ayuda a sintetizar el recorrido del usuario a lo largo de toda la experiencia de marca, entendiendo y desgranando las distintas fases de relación con la marca, de acuerdo a sus momentos, necesidades y percepciones. Una vez definido debemos decidir cómo actuar desde el plan estratégico de marca para responder a sus necesidades y las expectativas, siendo así más coherentes, consistentes y relevantes.

¿De qué se compone el Customer Journey?

  • Momentos: Distintos momentos en el recorrido del usuario con la marca, o Customer Journey. Desde el momento que conocemos una marca hasta que la hemos consumido pasan muchas cosas. Conocerlas y controlarlas, el reto de cualquier organización en gestión de experiencia de marca.

  • Acciones: ¿Qué acciones lleva a cabo el usuario en cada momento? ¿Qué piensa, cómo reacciona? ¿A qué aspira? Esas son las fuentes de acción para una marca en el Customer Journey. 

  • Puntos de contacto: Tanto online como offline, marcas y usuarios se relacionan en entornos diversos. Cada uno de ellos tiene unos puntos de contacto específicos, ya sea una web, un catálogo o una llamada telefónica. El customer journey de la marca ha de ayudar a decidir qué puntos de contacto estratégicos incluir en el proceso y entregar al usuario de la experiencia de marca.

  • Emociones: ¿Qué queremos despertar dentro del usario en la experiencia que le queremos ofrecer? Una experiencia de marca bajo un customer journey debe ser como una película, una montaña rusa de emociones que fluya bajo un guión sólido.

 

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